Обслуживающий персонал это…

На страже комфорта и порядка: основные характеристики категории обслуживающего персонала

Лучший из руководителей и талантливейший из начальников чаще всего остаётся «за кадром» для клиентов предприятия. Приходя в ресторан, заселяясь в гостиницу, заказывая еду или планируя мероприятие, потребитель услуг в первую очередь сталкивается с представителями младшего корпоративного звена – обслуживающим персоналом. Чистота территории компании, вкусный кофе на ресепшене, поданный гостю вовремя и к месту, искренняя улыбка продавца работают лучше, чем грамотно выстроенная маркетинговая стратегия.

Обслуживающий персонал – это люди, чей ежедневный незаметный труд составляет основу комфортного существования общества. Знать специфику работы этой категории сотрудников – задача каждого HR-менеджера.

Кого называют обслуживающим персоналом

Персонал принято делить по характеру трудовых функций. Те, кто задействован в обеспечении хозяйственной стороны жизни компании, а также оказывают услуги, именуются обслуживающим персоналом. К категории рабочих относятся те, кто создаёт материальные ценности или участвует в процессе производства.

Количество должностей, которые могут быть отнесены к обслуживающему персоналу, огромно. Некоторые из них:

• водители всех видов транспорта;
• сотрудники заведений общественного питания – повара и их помощники, официанты, посудомойщики, бармены, бариста;
• уборщики – горничные, дворники, садовники и т. д.;
• курьеры, почтальоны;
• администраторы торговых залов, билетёры, продавцы.

Это далеко не все, кто относится к обслуживающему персоналу. По сути, это совокупность людей, которая обеспечивает комфорт и порядок в зданиях, заботится о клиентах.

Обслуживающий персонал – ключ к успеху компании

Значение этой категории сотрудников сложно переоценить. В какой бы то ни было сфере деятельности зачастую впечатление о компании клиенты составляют исходя из опыта общения именно с обслуживающим персоналом. Заботливая официантка, улыбчивый портье и дипломатичный администратор способны сыграть в успехе предприятия не меньшую роль, чем менеджер управления.

Однако с той же долей вероятности неприятное впечатление от одного младшего сотрудника может испортить имидж заведения в целом. Неопрятный внешний вид, неуважительное отношение, личные разговоры при клиентах – масса причин предшествует решению посетителя более не возвращаться в «это место».

При работе с обслуживающим персоналом важно грамотно подобрать команду и выдать чёткие инструкции. Только в таком случае можно рассчитывать на успех и приток новых клиентов.

Какие требования выдвигать обслуживающему персоналу:

• безоговорочное соблюдение должностной инструкции – для любого вида деятельности, для каждой должности она должна быть разработана индивидуально и максимально подробно расписывать права и обязанности сотрудника;
• опрятный внешний вид – важный пункт даже для младшего обслуживающего персонала, то есть тех, кто не имеет дел непосредственно с клиентами, ведь общее впечатление составляют по мелочам. Ремонтник в чистой униформе оставит гораздо лучшее мнение о себе, чем плохо одетый человек без опознавательных знаков с набором отвёрток в руке;
• соблюдение санитарно-гигиенических норм и обязательное прохождение регулярных медицинских осмотров – особенно важный пункт для работников сферы питания;
• знание и соблюдение правил пожарной безопасности, общих принципов охраны труда;
• понимание специфики своей работы, соответствие узким требованиям (знание иностранных языков для сотрудников гостиниц, водительский стаж для таксистов и т. д.).

Это общие положения, единые для обслуживающего персонала. В зависимости от места работы, занимаемой должности, список обязательных требований и ограничений для обслуживающего персонала может значительно расширяться.

Значение должностной инструкции

Права и обязанности, специфические требования, обязательные условия – всё это должно регламентироваться особым документом. Должностная инструкция – святая святых обслуживающего персонала. Она чётко регламентирует, что можно и нельзя делать и говорить, как вести себя в различных ситуациях и даже как выглядеть.

Так, сотрудницы кухни не имеют права носить на ногтях декоративное покрытие, а вот консультанты в ювелирных магазинах просто обязаны всегда иметь безупречный маникюр. В сетевых заведениях (супермаркетах, кафе) сотрудников обслуживающего персонала могут обязать произносить стандартизированные фразы. Это своего рода визитная карточка предприятия. К тому же таким образом руководство больших корпораций сводит к минимуму влияние личностных факторов – стремление уравнять и обезличить персонал продиктовано желанием соблюсти высокие стандарты компании.

Чистая униформа, вежливая фраза и дежурная улыбка – это минимум, который может гарантировать заведение. Иногда и этого достаточно, чтобы клиент оставался доволен и возвращался снова и снова.

Младший обслуживающий персонал не менее важен

Регламентированию работы сотрудников, которые имеют дело непосредственно с клиентами, уделяется особенно пристальное внимание. Однако о тех, кто находится «за кулисами», тоже не стоит забывать.

Планируя кадровую потребность компании, важно заранее разграничить сотрудников соответственно их роли в производственном процессе. Основной и вспомогательный персонал – это наиболее удобный критерий распределения.

Те, кто принимает непосредственное участие в оказании услуг или производстве продукта для клиентов предприятия, являются основной ячейкой сотрудников. А вот те работники, кто создаёт условия для комфортного и безопасного оказания этих самых услуг, являются вспомогательным звеном.

Впрочем, обе категории могут относиться к обслуживающему персоналу. К примеру, в гостинице основу составят администраторы, портье, горничные. Остальных, не занятых в основной деятельности – дворников, лифтёров, кладовщиков – можно отнести к вспомогательному или, иными словами, младшему обслуживающему персоналу.

От профессионализма, такта, выдержки, порядочности и личных качеств обеих категорий напрямую зависит успех компании.